Bad Buzz Fnac : et si la cliente était de mauvaise foi ?

Avez-vous entendu parler de cette cliente de la Fnac des Ternes, à Paris, qui a eu gain de cause grâce à Facebook ?
L’histoire : une cliente achète un ordinateur portable à la Fnac et se rend compte, en ouvrant le carton une fois rentrée chez elle, qu’il est cassée.
Or le vendeur refuse de lui échanger.
L’histoire est à découvrir dans ses détails sur Lyon Capitale, qui s’est emparé du sujet.

Ce qui est encore plus intéressant, c’est que le Post que cette cliente a rédigé sur Facebook pour raconter sa mésaventure a été liké plus de 10.000 fois en quelques heures à peine ! Un vrai bad buzz pour pour la Fnac… Happy ending, le Directeur du magasin est intervenu et à offert à ordinateur portable tout neuf plus une carte cadeau à cette cliente mécontente.

Je pourrais épiloguer sur le fait que la Fnac n’a pas répondu tout de suite à ce Post initial, laissant filer le bad buzz….
Ou bien que l’Enseigne a effacé le message après avoir résolu le problème (mauvais réflexe !)…
Ou encore de la difficulté pour une Enseigne nationale de réagir promptement quand l’évènement se passe au niveau local, dans un magasin. On imagine qu’il a fallu vérifier l’information, appeler le Directeur, mobiliser une cellule de crise peut-être ?
Je laisse à d’autres le soin de décortique ce bad buzz. Ils le feront mieux que moi !

En revanche, je vous invite à réfléchir à cela : « Et si cette client était de mauvaise foi ? » Imaginez qu’elle ait menti…
Attention, ce n’est pas ce que je dis, je ne la connais pas et n’ai aucune information qui me permette de le penser. D’ailleurs, je constate que la communauté Facebook s’est vite identifiée à cette cliente et l’a soutenue sans réserve (10.000 like ! en 10h).
Réflexe d’empathie. Et tendance naturelle à soutenir le faible (une cliente qui a perdu du temps, de l’argent et une opportunité d’affaire avec ses propres clients) face au puissant (la grande Enseigne et ses innombrables magasins).

Imaginons néanmoins qu’elle ait menti. Elle rentre chez elle, ouvre le carton, fait tomber l’ordinateur et casse l’écran. Après tout, cela pourrait arriver, non ? Quel intérêt aurait le vendeur de la Fnac à refouler cette cliente (je me fais l’avocat du diable) ?

Le fait est que tout cela est invérifiable. Et donc désormais, un Post bien écrit sur Facebook, un peu de buzz et la Marque est obligée de plier. Même si vous êtes de mauvaise foi ! Là, c’est un cas isolé. Mais que se passera t’il quand tout le monde aura compris qu’il suffit de se plaindre en public pour obtenir gain de cause ? Je suis bien curieux de la savoir ! A suivre…

PS : pour ceux que le sujet intéresse, je vous invite à lire cette Tribune sur la gestion de la mauvaise foi sur les réseaux sociaux.