Etude mondiale sur la modération 2.0 : l’association WAN-IFRA dévoile les bonnes pratiques

Le 9 octobre dernier, l’association WAN-IFRA dévoilait sa dernière étude sur la modération 2.0 et la gestion des conversations sur les sites d’information. Le WAN-IFRA est l’Association Mondiale des Journaux et des Éditeurs de Médias d’Information. Elle regroupe pas moins de 3000 médias de la presse dans plus de 120 pays. Alors quand celle-ci décide de réaliser un étude, elle peut la réaliser à l’échelle de la planète. Elle a ainsi interrogé plus de 100 éditeurs prestigieux (New York Times, The Guardian, la BBC, The Age, Die Zeit, Corriere della Serra, Haaretz, Publico, MOE!, The Times of India, Al Ahram, De Standaard, Le Monde, La Tribune de Genève, etc.) dans 63 pays.

Dans son rapport, elle dévoile notamment les bonnes pratiques de la gestion des commentaires. Zoom sur cette partie de l’étude.

 

Publiez une charte à destination des commentateurs

Cette charte devra être claire, avec des exemples afin que le media puisse héberger des discussions de qualité et qu’il puisse justifier ses décisions de modération :

  • décrivez l’environnement que la publication est censée créer et le type de conversations que vous souhaitez obtenir
  • définissez clairement ce que signifie pour vous l’appel à la violence, la diffamation, le racisme, etc.
  • Invitez vos commentateurs ayant un avis à contre courant de la discussion à donner leur avis
  • Encouragez les commentateurs à apporter des éléments factuels
  • Rappelez aux commentateurs qu’ils devraient échanger sur le sujet plutôt que de s’attaquer les uns les autres

Embauchez un Community Manager afin de rester au fait des conversations

Recruter une personne travaillant uniquement à la gestion des commentaires et aux contributions des utilisateurs peut se révéler compliqué en période de troubles financiers. Mais afin de développer une culture de la discussion constructive, obtenir des contributions pertinentes, il est nécessaire d’allouer des ressources dédiées plutôt que de s’appuyer sur les journalistes qui ont déjà énormément d’autres tâches à effectuer dans une journée.

La solution idéale, si les ressources le permettent, est d’allouer un community manager afin d’animer la discussion et de guider les conversations, en plus des modérateurs.

Encouragez les journalistes à participer aux conversations (à moins que vous ayez une bonne raison de ne pas le faire)

Comme précisé plus haut, la majorité des médias partage l’idée que la participation de l’équipe éditoriale dans le but d’améliorer la qualité des discussions est une bonne pratique. Cette étude le confirme. Les lecteurs sont plus enclins à revenir consulter l’article et à commenter sur le site : pour un lecteur passionné par une information spécifique, avoir la possibilité d’entrer en conversation avec un journaliste en particulier est une opportunité excitante.

Nous savons également – nous avons réalisé des études sur le sujet – que la présence de l’équipe éditoriale tôt dans le fil des commentaires sur notre site, améliore significativement le ton de la conversation qui découle de l’article.

Cela diminue également le besoin en modération car cela met la barre haute et donne des indications aux commentateurs. Cela encourage les personnes n’ayant jamais commenté auparavant à faire le grand saut.

The Guardian, UK

Mettez en valeur les commentaires apportant le plus de valeur au débat

Idéalement, la zone de commentaire d’un media devrait être intéressante à lire, même pour ceux et celles qui ne commentent pas eux-même. Afin d’obtenir ce résultat, il est essentiel que les commentaires les plus intéressants puissent être trouvés facilement.

Rendre les bons commentaires plus visibles récompense et encourage les commentateurs qui ont apporté une contribution qui vaut la peine d’être lue. Le bonus supplémentaire est que ces commentaires peuvent ensuite être utilisés par les journalistes afin d’enrichir leurs récits.

Donner la possibilité aux lecteurs d’indiquer qu’ils aiment ou n’aiment pas un commentaire est un bon début : c’est non seulement un moyen de mettre en avant les commentaires les plus populaires, mais cela donne également aux simples lecteurs une seconde chance de participer à la conversation. L’approche de Helsingin Sanomat, en Finlande, qui consiste non seulement à permettre aux lecteurs d’indiquer s’ils sont en accord ou en désaccord avec un commentaire, mais également d’indiquer s’ils pensent que le commentaire est suffisamment argumenté ou pas, est particulièrement intéressante.

La sélection de l’équipe éditoriale est un moyen de mettre encore plus en avant les meilleurs commentaires, mais cela montre aussi aux commentateurs que le journal lit les contributions, leur accordant ainsi de l’importance. C’est également une opportunité de montrer la diversité des opinions, et de montrer aux commentateurs potentiels le type de contributions attendues.

Faites un retour à vos lecteurs et éduquez-les

Afin d’agrandir et de renforcer votre communauté de commentateurs, il est important de faire un retour aux personnes qui n’avaient pas eu l’intention de choquer, plutôt que de supprimer les commentaires inappropriés sans indiquer le motif.

Les médias interrogés indiquent qu’éduquer la communauté fait véritablement la différence.

Si une personne a une question, elle peut nous envoyer un email et quelqu’un lui répondra et lui donnera des précisions. Une des raisons à faire cela est d’éduquer… parfois, les gens ne réalisent pas que c’est pour des raisons légales ou que ce dont ils parlaient peut être considéré comme offensant dans le contexte de l’article. La plupart du temps les gens ne réalisent pas et s’excusent et nous n’avons plus de problèmes avec eux

The Guardian, UK

Dans le fil de commentaire est affiché : « Ce commentaire a été refusé par l’équipe de modération car il enfreint l’article [x] de la charte.


La Nación, Argentina

Ou de manière plus inventive :

Je vais proposer aux personnes bloquées qui reviennent vers moi de passer un quizz sur nos termes et conditions. Comme cela je sais qu’elles les ont lues. Si elle obtiennent le score de 100% au quizz elle peuvent revenir… Afin qu’un commentaire soit enlevé, deux personnes doivent le trouver offensant. D’abord le lecteur, puis le modérateur. Donc si le lecteur pense que le commentaire n’aurait pas du être retiré, je lui dis que cela a choqué deux personnes, donc il est probablement préférable de le reformuler. Essayez de comprendre pourquoi quelqu’un l’a trouvé choquant et réécrivez-le.

Winnipeg Free Press, Canada

Soyez informé des enjeux juridiques et partagez avec votre équipe

Nos entretiens ont montré un manque évident de clarté sur les enjeux légaux d’héberger le contenu d’autrui sur son site d’information. Il est probable que, par manque de précédent, ce sujet soit plus très mal cadré dans de nombreux pays. Cependant, malgré ce flou juridique, il est important que chaque modérateur, community manager ou éditeur en ligne ait des connaissances à jour du sujet.

D’autres idées valant la peine d’être envisagées

Initiez un club des lecteurs, à l’image de Gulf News, UAE : « Pour les personnes qui aiment interagir énormément avec le journal, nous avons mis en place une initiative appelée Gulf News Readers Club. Les personnes qui interagissant le plus sont invitées à rejoindre le club. Ils se sentent plus responsables et les contributions sont de meilleure qualité »

Soyez plus transparent en débattant sur l’animation de la communauté, à l’image de Der Standard, Autriche : « Le community management est également discuté, dans une section spéciale du site. »

Encouragez ceux qui se plaignent au sujet des commentaires à se joindre au débat, comme Libération, France, où des politiciens contactent le journal car ils souhaitent répondre à un commentaire : le journal les encourage à créer un profil et à répondre directement.

Modérez les modérateurs : les médias devraient s’assurer que leur équipe de modération aient des discussion régulières avec leurs supérieurs afin de s’assurer que la charte est claire et correctement appliquée.

Protégez les opinions minoritaires. Si les minorités sentent qu’elles sont sans arrêt submergées par les commentaires de la majorité, elles arrêteront de participer à la conversation. Si le media modère activement, il pourra utiliser des procédures afin de s’assurer que les voies minoritaires ne sont pas sans cesse noyées dans le débat.

 

L’étude confirme, mais à l’échelle de la planète cette fois, que la martingale de la gestion des commentaires sur les sites d’information n’a pas encore été trouvée. Les initiatives sont diverses et variées. Les bonnes pratiques semblent faire consensus. Cette étude est une source d’information très précieuse pour une utilisation et une valorisation éditoriale des commentaires. Cependant, l’aspect financier n’a pas été traité. Avec une étude de ce niveau de qualité, on n’a qu’un seul souhait : à quand une étude similaire mais qui s’attaquerait à la valorisation financière des commentaires ?