Interview de Marjorie G., CM chez CCM Benchmark Group

Connaissez-vous CCM Benchmark Group ?
Derrière cette société se cachent des sites à forte audience, notamment Copaindavant.com et Commentcamarche.net

Interview avec Marjorie G., Community Manager au sein du groupe, qui nous parle de la modération sur ses sites.

Marjorie, quel est votre rôle au sein de Benchmark Group et quel a été votre parcours avant cela ?

A ce jour, je suis Community Manager, en devenir disons, dans le sens où j’apprends jour après jour les ficelles de ce nouveau métier passionnant. Depuis 2006, je fais de la modération sur Copains d’Avant, et répond aux mails des utilisateurs. Au début, je le faisais seule, puis la masse de contributions a augmenté de telle sorte que nous avons du agrandir l’équipe et embaucher une seconde personne, en aout 2007, puis une troisième, en février 2008. Nous sommes donc une équipe de 3 personnes à ce jour.

Avant de travailler chez Benchmark, je travaillais dans la publicité d’entreprise, fait un test dans la restauration, et suis revenue à mes premières amours : internet

Quelle importance attachez-vous à la modération ?

J’attache une énorme importance à la différence entre « censure » et « modération ». Sur Copains d’Avant, nous avons choisi de modérer la majeure partie des contenus, dans l’optique d’offrir à nos membres un site régulé et propre. Via la modération, notre but est également de nous protéger légalement mais aussi et surtout de protéger nos membres qui n’ont pas toujours conscience de l’impact de leurs actions sur les réseaux sociaux. Au travers de la modération, nous essayons également de les guider pour une bonne utilisation, et une diffusion contrôlée des données personnelles.

Comment est organisée la modération chez Benchmark Group ?

Nous sommes à ce jour une équipe de 3 jeunes femmes à gérer les modérations. Nous pouvons être amenés à intervenir n’importe quand si l’urgence s’en fait sentir. Mais nos horaires de bureau sont de 9h à 12h30 et 14h à 18h du lundi au vendredi.

Selon les contributions, nous les modérons toutes, ou bien ne modérons que celles signalées par des mots que nous avons définis comme « sensibles ». Nous ne sommes pas là juste pour juger si une contribution est conforme à la charte, nous veillons également à ce qu’elles ne portent pas préjudice à leurs dépositaires.

Les volumes varient quotidiennement. Ils fluctuent selon plusieurs critères, actualité, diffusions télé… Par exemple, chaque année, nous essuyons un rush dans les contributions après la diffusion du concert des enfoirés. Nos membres en sont fans et aiment en parler.


Plus spécifiquement, quels sont les cas les plus problématiques ? Les types de contributions les plus fréquemment « censurés » ? Avez-vous une anecdote à raconter au sujet de la modération ?

Là où il peut devenir plus laborieux d’effectuer notre tâche c’est quand les membres prennent notre site pour une plate forme de règlement de comptes. Certains n’acceptent pas les règles des forums ou des chats, et nous harcèlent pour se plaindre dès qu’un message contraire à leurs opinions est déposé. Les problèmes familiaux sont également compliqués à gérer car notre rôle n’est en aucun cas de jouer les médiateurs dans ce genre de situations, mais les membres nous prennent à partie, souvent en nous menaçant de porter plainte si on ne supprime pas le compte de tel membre…

Pour ma part, ce qui me fait parfois de la peine, ce sont les réactions de certains membres qui sont convaincus que nous ne sommes là que pour les censurer, les persécuter, qui nous insultent, nous menacent, alors que chaque jour nous passons des heures à répondre à leurs attentes. Le manque de considération dans ce métier est parfois un peu triste… En contrepartie heureusement, nous recevons des témoignages de retrouvailles incroyables, et dans ces moments, nous sommes fiers de notre contribution !!

De mon point de vue, il ne faut pas confondre modération et censure. Nous cherchons à modérer le contenu du site, à savoir que tout ce qui sera publié sur le site sera correct, c’est une politique que nos dirigeants ont prise dès la création du site, et à laquelle nous nous tenons, car nous apportons une réelle valeur ajoutée en contrôlant nos contenus. Le plus important étant d’expliquer aux membres pourquoi leur contribution a été modérée.

Sinon, concernant les anecdotes… en effet, nous en avons beaucoup… Je pense surtout aux orthographes délirantes comme « votre voiture préférée ? L’espasse », ou «  je viens vous signaler le dessais de cette personne »…

Merci Marjorie pour cette interview et bonne continuation !